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云聯(lián)絡中心定義

聯(lián)絡中心或云呼叫中心是一個基于Web的通信平臺，用于處理客戶呼叫和查詢。“呼叫中心”傳統(tǒng)上專注于單獨呼叫，而“聯(lián)絡中心”支持多渠道通信策略，通常包括呼叫，聊天和視頻。

云聯(lián)絡中心解決方案可以通過有效的互聯(lián)網(wǎng)連接從任何地方訪問，因此它們是分布在多個地理位置的公司或座席遠程工作的理想解決方案。進行切換可以顯著降低開銷并提高可擴展性，因為不需要物理基礎架構(gòu)。

為什么要將聯(lián)絡中心遷移到云？

是時候開始將通信遷移到云中了。客戶希望以比以往更多的方式與企業(yè)和服務提供商進行溝通，因此您需要一個與您的業(yè)務預期一樣動態(tài)和靈活的解決方案。傳統(tǒng)的內(nèi)部部署解決方案速度較慢，并且缺乏云聯(lián)絡中心平臺提供的功能集。

云聯(lián)絡中心的優(yōu)勢：
增強的可擴展性：不斷滿足您不斷發(fā)展的業(yè)務需求，并即時增加用戶數(shù)量。

降低運營成本：無需現(xiàn)場硬件，只需極少的維護，您將顯著減少電話費。

快速部署：您的新解決方案可以在不到一個小時的時間內(nèi)投入使用，因此在遷移過程中您無需按暫停業(yè)務。

靈活性：借助云聯(lián)絡中心解決方案，座席可以輕松在辦公室或家中工作

提高生產(chǎn)力：云平臺為所有通信渠道提供了一個用戶友好的平臺，因此您的座席可以專注于對話而不是管理。

如何選擇最佳的云聯(lián)絡中心提供商

通過將呼叫中心遷移到云，您已經(jīng)可以從更高的靈活性、額外的功能和更低的運營成本中受益。為了最大限度地提高您的業(yè)務利益，請確保選擇系統(tǒng)強大，可靠和安全的提供商。以下是要查找的內(nèi)容：

用戶友好的網(wǎng)頁界面：尋找具有用戶直觀界面的解決方案。畢竟，您希望您的座席專注于提供高質(zhì)量的客戶服務，而不是因可用性問題和復雜的培訓而陷入困境。

活墻板和配電盤：云聯(lián)絡中心平臺的美妙之處在于它可以為您的業(yè)務帶來額外的功能。其中一個主要好處是通過實時報告提高準確性，因此請尋找具有內(nèi)置培訓功能（例如收聽和插入）的綜合墻板和配電盤。

高性能移動應用程序：隊列管理器和代理都將受益于完全集成的移動應用程序，這些應用程序使他們能夠在移動中進行通信。確保你的應用也支持聊天和會議。

正常運行時間：無論您的聯(lián)絡中心位于世界何處，都需要提供高度可靠、高質(zhì)量的連接。每分鐘的停機時間都可能錯失 0000 英鎊的收入。請務必查找超過 99.95% SLA 的正常運行時間。

實時聊天：90%的消費者現(xiàn)在寧愿發(fā)送消息而不是打電話。通過集成的實時聊天服務按照他們的條件進行溝通，使您可以實時與您的網(wǎng)站或社交媒體的訪問者建立聯(lián)系。

IVR：您的IVR是聯(lián)絡中心的支柱。確保您可以創(chuàng)建菜單和問候語，并不斷更改您的呼叫流程，以最大限度地提高客戶滿意度。

分析和報告工具：如果您想提供出色的客戶服務，您需要一種方法來監(jiān)控我們員工和您的系統(tǒng)的性能。云平臺應在所有聯(lián)絡中心軟件包中包含呼叫報告模塊。

安全設計：在與供應商的討論中，詢問他們?nèi)绾伪Ｗo您的數(shù)據(jù)以及作為組織確定安全性的優(yōu)先級。調(diào)用應通過HTTPS / DTLS / WebRTC加密，密碼和URL應隨機生成，默認情況下應將惡意IP列入黑名單。