來(lái)，我經(jīng)常接到客戶(hù)的電話，他們都對(duì)于使用AI外呼機(jī)器人表示出了強(qiáng)烈興趣。然而，經(jīng)過(guò)我與他們深入溝通后發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)際上只需要使用名科CC人工系統(tǒng)就能夠輕松達(dá)成。
首先，讓我們明確外呼的定義。外呼是指電話通過(guò)電腦自動(dòng)向用戶(hù)撥打，讓人工坐席直接與用戶(hù)交流，或者播放錄制好的語(yǔ)音給用戶(hù)聽(tīng)。它是現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一部分。
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外呼的作用是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的一種方式。由于現(xiàn)代社會(huì)每個(gè)人都擁有手機(jī)，利用外呼可以讓產(chǎn)品得到更廣泛的傳播，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。
那么什么時(shí)候需要使用外呼機(jī)器人，什么時(shí)候只需要使用名科CC人工系統(tǒng)就能夠完成業(yè)務(wù)目標(biāo)呢？讓我們通過(guò)舉例來(lái)說(shuō)明。
場(chǎng)景一： 給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送一個(gè)語(yǔ)音通知，接通了就算通知已經(jīng)發(fā)送到位。
場(chǎng)景二：給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送一個(gè)語(yǔ)音通知，并且需要每個(gè)人聽(tīng)完通知內(nèi)容，然后按鍵，按1表示已收到通知。
場(chǎng)景三：給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送一個(gè)語(yǔ)音通知，并且需要每個(gè)人聽(tīng)完通知內(nèi)容，然后按鍵，按1表示已收到通知，按2轉(zhuǎn)人工坐席。
場(chǎng)景四：給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送通知，并且用戶(hù)會(huì)問(wèn)核酸的地點(diǎn)在哪里，什么時(shí)間開(kāi)始做核酸，每個(gè)地方有幾個(gè)醫(yī)生等問(wèn)題，系統(tǒng)要能識(shí)別到用戶(hù)問(wèn)的這些問(wèn)題，并且給予正確的回答。
假設(shè)在疫情期間，要求每個(gè)人每天都要進(jìn)行核酸檢測(cè)。如果只需要簡(jiǎn)單地通知每個(gè)用戶(hù)，告知他們需要進(jìn)行核酸檢測(cè)即可，那么場(chǎng)景一和場(chǎng)景二就足夠了。在場(chǎng)景一中，我們給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送一個(gè)語(yǔ)音通知，只要接通電話，即可確認(rèn)通知已發(fā)送到位。而在場(chǎng)景二中，我們需要每個(gè)用戶(hù)聽(tīng)完通知內(nèi)容后按鍵回復(fù)，以表示已收到通知。
如果除了通知之外，還需要獲取用戶(hù)的反饋或者提供更進(jìn)一步的服務(wù)，就需要使用名科CC人工系統(tǒng)。在場(chǎng)景三中，我們給每個(gè)用戶(hù)發(fā)送一個(gè)語(yǔ)音通知，并要求他們按鍵回復(fù)。按1表示已收到通知，按2則轉(zhuǎn)接至人工坐席進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。而在場(chǎng)景四中，用戶(hù)可能會(huì)問(wèn)關(guān)于核酸檢測(cè)地點(diǎn)、時(shí)間安排、醫(yī)生數(shù)量等問(wèn)題。此時(shí)，系統(tǒng)需要能夠識(shí)別出用戶(hù)的問(wèn)題，并給予相應(yīng)的回答。只有在這種情況下，才需要使用名科CC-AI機(jī)器人系統(tǒng)。
對(duì)于名科CC與名科CC-AI的搭建而言，兩者沒(méi)有太大區(qū)別，只是服務(wù)器配置要求不同，所涉及的技術(shù)和資源基本一致。
在呼叫中心業(yè)務(wù)中，還需要考慮運(yùn)營(yíng)商線路和呼叫中心設(shè)備。運(yùn)營(yíng)商線路包括三大運(yùn)營(yíng)商和集成線路商，它們提供電話費(fèi)用，是我們撥打電話時(shí)必不可少的供應(yīng)商。呼叫中心設(shè)備則包括商用設(shè)備原廠如Avaya、Genesys、Cisco、華為等以及眾多集成商和開(kāi)源設(shè)備。當(dāng)發(fā)起外呼任務(wù)時(shí)，SAAS平臺(tái)會(huì)將外呼請(qǐng)求發(fā)送給呼叫中心設(shè)備，然后通過(guò)運(yùn)營(yíng)商線路撥出。
而AI能力則是指語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和語(yǔ)義理解等技術(shù)。這是外呼機(jī)器人的核心組成部分，它能夠理解電話接收方所說(shuō)的話語(yǔ)和意思，并回復(fù)和引導(dǎo)對(duì)話。
最后，我們要考慮SAAS服務(wù)平臺(tái)。這是一個(gè)網(wǎng)站，用戶(hù)可以在上面注冊(cè)、登錄、繳費(fèi)、上傳呼叫列表、發(fā)起外呼任務(wù)以及查看外呼結(jié)果等。SAAS服務(wù)平臺(tái)是終端用戶(hù)唯一可以看到的前端界面。
作為廠家，名科科技提供部署這種平臺(tái)的能力，但不直接進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。所以，用戶(hù)如果想要獲得方便快捷的解決方案，最好聯(lián)系我們的代理商。他們不僅擁有線路和SAAS系統(tǒng)，有些代理商甚至還提供設(shè)備。通過(guò)與代理商合作，您可以獲得一整套完整的解決方案。
通過(guò)清楚地明確使用外呼機(jī)器人和名科CC人工系統(tǒng)的時(shí)機(jī)以及搭建方案所需的元素，您可以?xún)?yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。通過(guò)選擇適合自己需求的方案，您將能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
