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由于聯(lián)絡中心領域已經充斥著產品，乍一看 - 微軟作為協(xié)作和準聯(lián)絡中心工具的領導者，并沒有加入已經在進行中的游戲，這似乎很奇怪。 這些文字已經掛在墻上多年了，現(xiàn)在，它有一個成熟的產品，希望能夠與一些多年來利用其技術實現(xiàn)其（自己的）產品的最好的產品相媲美。

今年在Microsoft Inspire上：合作領導者推出了Microsoft Digital Contact Center Platform。全新的 CCaaS（聯(lián)絡中心即服務）解決方案允許通過 Teams Phone 訪問電話功能，并包括對 Teams 和 Dynamics 365 集成的訪問。利用2022年收購的Nuance Communications，價值近200億美元，CCaaS解決方案同樣配備了自然語言處理功能（NLP）


這些功能將幫助AI（人工智能）部門的聯(lián)絡中心，提供語音識別等功能，并可以向聯(lián)絡中心座席提供有關最合適內容的建議;客戶來電的后續(xù)步驟。自動化營銷和銷售流程也在很大程度上基于大多數人已經在該領域做的事情。

在追趕競爭對手之后，這家合作巨頭明確表示，即使在其規(guī)模最大的競爭中，互操作性仍將是該公司的首要任務。到目前為止，CCaaS解決方案已與Genesys，Nice，Avaya，F(xiàn)ive9和無數其他解決方案集成。通過與Microsoft Power Platform的集成，新的CCaaS產品的用戶可以將流行的CRM（客戶關系管理）工具（如Salesforce）進一步集成到解決方案中。

Kevin Kieller是enableUC的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席數字策略師。 據他介紹，微軟直接進入聯(lián)絡中心領域可能會推動Azure的進一步使用，包括Azure Cognitive Services和Azure Communication Services，Power Platform和Microsoft Teams。 “它可能會成為其他聯(lián)絡中心供應商的核心，這是宣布這一消息的一個關鍵原因，”他告訴我。此舉（幾乎）是不可避免的，他在給GetVoIP新聞的一份聲明中分享道。 進入CCaaS是不可避免的 Kieller 擁有超過 20 年的 UC 經驗，涵蓋眾多角色。他告訴我，微軟擁有建立聯(lián)絡中心產品所需的所有部分，并通過添加以下內容來擴展這一概念：

“到目前為止：微軟一直在鼓勵合作伙伴建立與Teams合作的聯(lián)絡中心;取得了好成績。

他指出，證據就在十個經過認證的聯(lián)絡中心中，這些聯(lián)絡中心利用Microsoft Teams技術來實現(xiàn)強大的聯(lián)絡中心產品，包括8×8等，還有二十多個正在籌備中。Kieller表示，并非所有聯(lián)絡中心都“充分利用了微軟平臺”。

一些，如 Anywhere365，第一個經過認證的團隊“連接”聯(lián)絡中心：充分利用 Azure 云、PowerBI、團隊語音和其他 Microsoft365 功能，而其他一些則將呼叫最低限度地轉移到碰巧使用團隊的座席。 那么為什么現(xiàn)在：Kieller說，微軟推出“微軟數字聯(lián)絡中心平臺”說明了云團隊的日益普及。
2022年;標志著微軟（許多）不朽里程碑的成就。今天：協(xié)作平臺擁有超過2.7億的月活躍用戶，而其Microsoft Teams Phone產品擁有8000萬月活躍用戶，以及Teams PSTN呼叫;每月有1200萬活躍用戶。
他還認為，2022 年 2 月對 Nuance 的收購為微軟的主要傳統(tǒng)語音功能注入了新的活力和潛力。對于希望利用（一組）增強的語音功能和生物識別語音識別的組織來說，它的功能更具吸引力。

微軟就是一個例子：隨著其他供應商多年來一直在談論“可組合企業(yè)”，這家一直是首要平臺公司的公司正在“提升自己的游戲規(guī)則”。 他說，該公司正在（確切地）展示組織（包括其合作伙伴）如何利用微軟堆棧的深度和廣度成功構建，交付和擴展全渠道體驗和AI驅動的客戶解決方案。 CCaaS市場價值有望飆升 我還聯(lián)系了思科的員工，更具體地說是 Webex 呼叫和聯(lián)絡中心總經理、高級副總裁 Lorrissa Horton。她還告訴我，該公司見證了幾個新的市場進入者;超越微軟，谷歌和Salesforce。Horton歸因于Stratis Research的研究表明，到2030年，聯(lián)絡中心軟件空間將達到1650億美元，并補充說：

“我們相信，這個數字會吸引新的參與者來擴展并擴展到聯(lián)絡中心業(yè)務。她繼續(xù)說道，并指出：

“有了這個，任何市場的新進入者都會改變動態(tài)。它增加了競爭，并全面創(chuàng)造了更快的創(chuàng)新周期。對于客戶來說，這是一個勝利，因為會有健康的競爭。

她進一步闡述說，雖然聯(lián)絡中心市場不是一個'容易'進入的市場，但微軟進入聯(lián)絡中心領域表明了這些新興技術的重要性和勢頭。

Cresta的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Zayd Enam給出了他的觀點，稱該領域正日益成為每個企業(yè)的前門，并繼續(xù)指出：

“通常是數百萬消費者的主要聯(lián)系點;今天，每次互動，無論是購買產品，解決問題還是續(xù)訂服務，都會通過聯(lián)絡中心進行。

Enam認為，這使得事情變得更加令人興奮，看到領先的現(xiàn)有企業(yè)現(xiàn)在加入了微軟等傳統(tǒng)公司的行列，最后告訴我：“總的來說，我們現(xiàn)在有能力加速聯(lián)絡中心的創(chuàng)新。

微軟CCaaS不僅多年來一直有意義，而且現(xiàn)在它已成為現(xiàn)實，似乎市場上有另一位領導者希望在已經飽和的CCaaS世界中留下自己的印記。只有時間才能證明其產品將會發(fā)生什么，但人們可以合理地推測，對于合作巨頭和現(xiàn)在的CCaaS來說，成功是未來的。

微軟認為其大多數產品由于各種原因而獲得成功：但它需要正確的合作伙伴關系（以及）與其他產品（甚至是競爭對手）互操作的意愿，才能為其CCaaS解決方案創(chuàng)造一個穩(wěn)定的未來。

考慮到這個思維過程：毫無疑問，我們將在一年內引用不少于公司的顯著使用數據。我的預測是，在這段時間內，它將在用戶采用率方面有相當大的上升。