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當(dāng)您想到基本的遠程工作工具時，我們肯定會立即想到團隊聊天消息，視頻會議和任務(wù)管理平臺等解決方案。但是，盡管所有這些應(yīng)用程序肯定會促進小型企業(yè)的內(nèi)部通信，但它們通常并不專注于改善外部通信。

CTI定義

計算機電話集成（也稱為CTI）英文全稱是ComputerTelecommunication Integration。是將呼叫中心的電話系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序鏈接起來的軟件，其目的是提高電話呼叫效率并簡化呼叫管理。它最常被聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)部門或任何沒有足夠的可用座席來管理其日常呼叫量的企業(yè)使用。CTI（計算機電話集成）的用武之地-特別是對于遠程聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門。

請注意，CTI不需要有固定電話即可實現(xiàn)。您還可以使用臺式計算機系統(tǒng)的VoIP電話，單擊按鈕接聽和撥打電話、讓客戶保持通話、轉(zhuǎn)接電話以及完成其他呼叫處理任務(wù)。換句話說？這些解決方案提供了比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)更多的功能，并且消除了對固定電話的需求。相反，您可以使用可自定義的呼叫配置直接從計算機訪問重要的客戶端信息并管理呼叫流。

但它不只是管理電話。事實上，它是一個集中的通信中心，這意味著您可以將眾多通信渠道（如短信，傳真，實時聊天等）集成到單個界面中。您甚至可以從儀表板中訪問CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，并監(jiān)控關(guān)鍵分析和KPI。簡而言之：計算機電話集成功能改善了聯(lián)絡(luò)中心和整體客戶體驗。

CTI(計算機電話集成)的好處

很容易看出，能夠直接從計算機管理多個通信渠道如何使企業(yè)級聯(lián)絡(luò)中心受益匪淺。但是，計算機電話集成如何幫助小型企業(yè)？

下面，我們概述了其技術(shù)使中小企業(yè)受益的最重要方式的列表。

更好地控制呼叫流

計算機電話集成提供了對呼叫工作流和呼叫路由選項的高度控制。

基于技能、輪循機制、最空閑或基于列表的路由選項可改進呼叫管理流程，并確保在代表之間平均分配工作，從而防止倦怠并加快解決過程。ACD（自動呼叫分配）、呼叫排隊和呼叫轉(zhuǎn)移選項允許更大的員工靈活性，并使呼叫者更有可能與實時代表聯(lián)系，而不必安排回撥或留言。

更強大的呼叫流還可以減少客戶等待時間。能夠自定義呼叫路徑還意味著客戶將被定向到經(jīng)過專門培訓(xùn)的座席，以幫助他們滿足當(dāng)前需求。例如，通過瀏覽預(yù)先錄制的呼叫菜單，客戶可以通過從預(yù)配置的選項中進行選擇來選擇他們需要與之交談的部門。

這意味著對計費有疑問的客戶可以輕松連接到計費部門，而不是其他任何人-例如，對設(shè)置自動付款知之甚少的人力資源代表。

提高生產(chǎn)力

CTI提供了許多功能，大大提高了團隊的工作效率。呼叫者身份驗證是節(jié)省時間的最大方法之一。它將入站和出站電話號碼與存儲在公司數(shù)據(jù)庫或客戶關(guān)系管理軟件中的客戶信息進行比較。

這種呼叫篩選不僅有助于使您符合行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，還可以確保接聽電話的座席在接聽電話之前做好準(zhǔn)備。呼叫者身份驗證消除了每次呼叫都必須收集、查找或確認客戶信息的令人沮喪且耗時的體驗。

此外，計算機屏幕彈出，自動拉出呼叫者的客戶信息，防止代理必須確認客戶信息。它們還顯示客戶過去的訂單、以前的客戶支持交互歷史記錄、代理備注和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。最重要的是，這些彈出窗口在單個界面中向座席顯示所有以前的客戶交互-無論使用何種通信渠道。

這加快了整體解決過程，提高了客戶體驗和內(nèi)部團隊的工作效率。但是，計算機電話集成并不能單獨使入站呼叫進程受益。自動撥號等功能可加快出站呼叫過程，使您的座席能夠通過潛在客戶列表，而不會在未接聽的電話或斷開連接的號碼等事情上浪費時間。

提高客戶滿意度

計算機電話集成提供的功能和見解可極大地改善整體客戶體驗。IVR功能允許改進客戶自助服務(wù)，從而幫助客戶更快地解決問題或獲得所需的更新。這使座席能夠騰出時間處理更直接或更重要的任務(wù)，這些任務(wù)確實需要與現(xiàn)場代表進行交互。

這些解決方案還允許更高水平的個性化-高達98%的營銷專業(yè)人員表示這可以改善客戶關(guān)系。如果座席擁有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，他們就知道客戶將感興趣的產(chǎn)品/服務(wù)，并且可以參考過去的訂單或互動。他們每次通話都會有360度的客戶視圖，每個客戶都會覺得是重中之重。此外，呼叫記錄和監(jiān)控等功能可以更深入地了解員工績效，當(dāng)前客戶服務(wù)水平以及企業(yè)面臨的最常見問題。