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【可視化醫(yī)護對講系統(tǒng)廠家】網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

2023-10-21 10:22

說到網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢,就想到錄音,確實,錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一,更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面,談?wù)勎业目捶ǎ?/span>

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準(zhǔn)備階段,質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用,從專業(yè)角度給出運營和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議,以備項目協(xié)商和運營準(zhǔn)備;

2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行,并不按照一次性下載抽測完成,應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題,幫助解決問題從而提升運營質(zhì)量的作用;

3)錄音完成和反饋階段,質(zhì)檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題,然后要做好內(nèi)審和外審記錄,積累相關(guān)的工作經(jīng)驗;

4)在整個錄音管理流程中,質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結(jié)。

二、錄音抽測標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢抽聽比例

數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù),呼入型質(zhì)檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%;

潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%;

客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;

市場類項目抽聽比例至少20%;

技術(shù)服務(wù)類項目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽,只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性,其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹性,最后是客服態(tài)度表現(xiàn),主要項目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類;

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn),其次關(guān)注過程的正確性,最后是結(jié)果的真實性,主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類;

市場類的項目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性,其次是客服態(tài)度的表現(xiàn),最后是電話中客戶跟進性問題,主要項目涉及市場調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價值分類。

3、測評指標(biāo)明細

重大問題部分:虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;

客戶服務(wù)部分:開場白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程;

溝通部分:協(xié)作能力、表達能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力;

填寫和操作部分:正確格式、嚴(yán)謹表現(xiàn)、熟悉操作;

業(yè)務(wù)部分:業(yè)務(wù)熟練、FAQ運用、話術(shù)運用。

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